طوارئ الأسنان: كيف تستقبل مريض الألم في اليوم نفسه وجدولك ممتلئ

مريض الطوارئ أسهل مريض جديد تكسبه

من يؤلمه ضرسه لا يقارن الأسعار ولا يقرأ عشرة تقييمات. يتصل بأول عيادة تستطيع أن تراه اليوم، ويوافق على العلاج بسرعة، ويتذكر من خلّصه من الألم. وكثير منهم ليس له طبيب أسنان ثابت، ولهذا يتصل بك.

أغلب العيادات تتعامل مع هذه المكالمات على أنها إزعاج. ولو حُسبت جيدًا لظهر أنها من أرخص مصادر المرضى الجدد: بلا تكلفة إعلان، وبحاجة واضحة، وبسبب قوي للعودة. الشرط الوحيد أن تكون العيادة مستعدة لهم.

حدد ما هو الطارئ قبل أن يرن الهاتف

لا يصح أن يقدّر الاستقبال درجة الخطورة بالإحساس. الطبيب يكتب قائمة قصيرة مرة واحدة، والاستقبال يطبقها. والشكل الشائع ثلاثة مستويات:

• في اليوم نفسه: تورم في الوجه، سن انخلع أو تحرك من مكانه بعد إصابة، نزيف لا يتوقف بعد خلع، ألم شديد لا تسكّنه المسكنات
• خلال 48 ساعة: تاج أو حشو سقط مع حساسية، سن مكسور بحافة حادة، سلك تقويم مكسور يجرح الخد، طقم لا يمكن لبسه
• في أقرب موعد عادي: كسر صغير بلا ألم، حساسية خفيفة، شكوى تجميلية

وفوق القائمة قاعدة واحدة. التورم الذي يؤثر على التنفس أو البلع، وإصابات الوجه بعد الحوادث، حالات طوارئ مستشفى. الاستقبال يقول ذلك بوضوح ولا يعرض موعدًا بديلًا.

خمسة أسئلة يسألها الاستقبال في كل مكالمة ألم

سكريبت قصير يضع المتصل في المستوى الصحيح في أقل من دقيقتين:

1. أين الألم ومتى بدأ؟
2. هل يوجد تورم في الوجه أو تحت الفك؟ هل توجد حرارة؟
3. هل حدثت إصابة أو ضربة على الفم؟ هل يوجد نزيف؟
4. هل أخذت مسكنًا، وهل أفاد؟
5. هل زرت عيادتنا من قبل؟

يكتب الاستقبال الإجابات في ملاحظة الموعد. فيفتح الطبيب الزيارة وهو يعرف ما ينتظره، وتشرح الإجابات نفسها لاحقًا لماذا دخل هذا المريض قبل مريض حجز من الأسبوع الماضي.

احجز مواعيد للطوارئ، وافتحها بقاعدة

الجدول الممتلئ لا مكان فيه لمريض ألم إلا إذا تُرك له مكان. والترتيب المعتاد موعدان قصيران لكل طبيب في اليوم، كل منهما 20 إلى 30 دقيقة، واحد قرب نهاية الصباح وواحد في منتصف فترة بعد الظهر.

هذه المواعيد تقلق أصحاب العيادات لأن الموعد الفارغ يبدو إيرادًا ضائعًا. والحل قاعدة فتح. إذا بقي موعد الصباح فارغًا قبل بدايته بساعة، يعرضه الاستقبال على قائمة الانتظار أو على زيارة قصيرة مثل فحص أو فك غرز. فيبقى الموعد محميًا للطوارئ إلى اللحظة التي يصعب بعدها أن تملأه حالة طارئة.

بعد شهر، انظر كم موعدًا استُخدم في كل يوم من أيام الأسبوع. أول يوم عمل بعد الإجازة يحتاج عادة أكثر، ومنتصف الأسبوع يحتاج أقل. عدّل القالب حسب ما تراه فعلًا.

لزيارة الطوارئ مهمة واحدة

الهدف من الزيارة هو التشخيص وإخراج المريض من الألم، لا إنهاء العلاج. موعد من 25 دقيقة يكفي لفحص، وأشعة، وما يراه الطبيب مناسبًا لتسكين الحالة، وشرح واضح للخطوة التالية.

المشكلة تبدأ حين يبدأ الطبيب إجراءً مدته 90 دقيقة في موعد مدته 25 دقيقة لأن المريض على الكرسي فعلًا. ومرضى الساعة التالية هم من يدفعون ثمن هذا القرار. أنهِ التسكين، ثم احجز العلاج النهائي في موعده الصحيح.

أخبر المريض بالسعر قبل أن يصل

مريض الطوارئ الذي يسمع السعر لأول مرة عند الاستقبال يشعر أنه محاصر، وهذا الشعور ينتهي في تقييم على جوجل. حدد سعرًا ثابتًا لزيارة الطوارئ يشمل الفحص وأشعة واحدة، واجعل الاستقبال يذكره على الهاتف.

وثلاثة قرارات تستحق أن تُكتب:

• هل يُخصم سعر زيارة الطوارئ من العلاج النهائي إذا حجزه المريض
• هل للزيارات خارج ساعات العمل سعر أعلى
• كيف يُطبق السعر على مريض التأمين، وما الذي يتحقق منه الاستقبال قبل الزيارة

حوّل مريض الطوارئ إلى مريض دائم

بعد زوال الألم تخسر أغلب العيادات المريض. ذهب الألم فذهب الاستعجال، وعلاج العصب أو التاج الذي كان مطلوبًا لا يُحجز أبدًا. أربع خطوات تسد هذه الفجوة:

• احجز العلاج النهائي قبل أن يغادر المريض الاستقبال
• أرسل عرض سعر مكتوبًا في اليوم نفسه والمشكلة ما زالت حاضرة في ذهنه
• أرسل رسالة صباح اليوم التالي تسأل عن الألم
• أدخل المريض في نظام الاستدعاء الدوري مثل أي مريض آخر

ثم قِس. من كل عشر زيارات طوارئ، كم مريضًا حجز العلاج النهائي، وكم مريضًا أكمله؟ العيادة التي لم تنظر إلى هذا الرقم من قبل تجده منخفضًا في الغالب، ورسالة المتابعة وحدها تحركه.

خارج ساعات العمل

الألم لا يلتزم بمواعيد العيادة. والمريض الذي يرسل رسالة الساعة 11 ليلًا ولا يجد ردًا يكون قد وجد عيادة أخرى في الصباح. الرد التلقائي على واتساب خارج ساعات العمل يجب أن يفعل ثلاثة أشياء: يؤكد استلام الرسالة، ويخبر المريض متى تفتح العيادة وأن حالات الألم تُستقبل أولًا، ويوضح متى يجب الذهاب إلى المستشفى. وأول مهمة للاستقبال في الصباح الاتصال بكل من كتب في الليل.

ما الذي تطلبه من البرنامج

• نوع موعد محجوز للطوارئ ويمكن فتحه لحجوزات أخرى
• قائمة انتظار تملأ الموعد المفتوح بسرعة
• سبب الزيارة على الموعد، حتى يمكن عدّ زيارات الطوارئ
• عروض أسعار تُرسل إلى جوال المريض من الزيارة نفسها
• رسالة متابعة تلقائية في اليوم التالي للزيارة
• تقرير يتابع مرضى الطوارئ إلى العلاج الذي حجزوه بعدها

ابدأ هذا الأسبوع

1. اطلب من الطبيب كتابة قائمة المستويات الثلاثة وضعها عند الاستقبال.
2. اطبع أسئلة الهاتف الخمسة بجانب الهاتف.
3. احجز موعدي طوارئ لكل طبيب يوميًا لأربعة أسابيع، مع قاعدة فتح قبل الموعد بساعة.
4. حدد سعر زيارة الطوارئ وقرر هل يُخصم من العلاج.
5. عُدّ زيارات الطوارئ هذا الشهر وكم منها حجز العلاج النهائي.

دينتولايز برنامج لإدارة عيادات الأسنان في مصر والسعودية. احجز عرضًا تجريبيًا لتراه على حالات عيادتك.