تدريب موظفة استقبال جديدة في عيادة الأسنان: خطة أسبوعين

لماذا يفشل تدريب الاستقبال

التدريب في أغلب العيادات هو الجلوس بجانب الموظفة السابقة ثلاثة أيام. بهذه الطريقة تنتقل العادات كلها ومعها السيئ منها، ويغيب كل ما لم يحدث بالصدفة في تلك الأيام الثلاثة. فتتعلم الموظفة الجديدة أين تضغط ولا تتعلم لماذا.

واستقبال عيادة الأسنان يحتاج معرفة لا تعطيها خبرة الاستقبال العامة. يجب أن تعرف الموظفة بشكل عام ما هو كل إجراء وكم يأخذ من الوقت، وأي طبيب يعمل ماذا، ومتى يجب أن يدخل المريض اليوم، وما الذي يُقال عن السعر وما الذي لا يُقال. وكل هذا يمكن تعليمه في أسبوعين إذا كُتب مرة واحدة.

قبل اليوم الأول

جهّز أربعة أشياء، وستستخدمها مع كل موظفة قادمة:

• ورقة الإجراءات: كل علاج تقدمه العيادة، ووصف له في سطر بلغة بسيطة، ومدته، والأطباء الذين ينفذونه، وهل يحتاج معملًا
• قائمة الأسعار، مع قاعدة ما يذكره الاستقبال وما يُترك للطبيب
• سكريبت الهاتف وأسئلة الطوارئ
• حساب دخول بصلاحيات الاستقبال فقط: الحجز وبيانات المريض والمدفوعات. من دون خصومات ولا تعديل فواتير ولا حذف

ورقة الإجراءات أهم ورقة في العيادة لموظفة جديدة. وإذا لم تكن موجودة فكتابتها أول خطوة في خطة التدريب.

اليومان الأول والثاني: العيادة ومفرداتها

أول يومين للفهم، ولا تلمس الموظفة الجديدة الجدول فيهما.

• تتابع زيارة مريض من الوصول إلى الدفع، في العيادة وعلى الشاشة
• تحفظ ورقة الإجراءات. لا تحتاج تفاصيل طبية، فقط ما يكفي للإجابة عن سؤال مثل «ما علاج العصب وكم جلسة يحتاج؟»
• تتعلم ترقيم الأسنان كما تستخدمه العيادة، حتى تفهم ملاحظة مكتوب فيها «36»
• تحضر إجراءين أو ثلاثة إذا وافق الطبيب والمريض، لترى لماذا تحضير التاج ليس زيارة من 20 دقيقة
• تعرف أماكن الأشياء: نماذج الموافقة، واستلام المعمل، وجهاز البطاقات، وقائمة الطوارئ

في نهاية اليوم الثاني تشرح للمدير عشرة إجراءات بكلامها. الخطأ هنا لا يكلف شيئًا. والخطأ نفسه على الهاتف يكلف حجوزات.

من اليوم الثالث إلى الخامس: الحجز

في الحجز تسبب الموظفة الجديدة أكبر ضرر وتكتسب أكبر ثقة، ولهذا يأخذ ثلاثة أيام كاملة.

• المدة تؤخذ من ورقة الإجراءات لا من الموعد الافتراضي
• أي طبيب ينفذ أي إجراء، ونظام دوام كل طبيب
• كيف تُحجز العلاجات متعددة الزيارات: الزيارة الثانية للتاج مرتبطة بموعد المعمل
• قاعدة التأخر وقاعدة الغياب
• أسئلة الطوارئ والمواعيد المحجوزة لها
• أن تعرض وقتين محددين بدل سؤال «متى تحب أن تأتي؟»

في اليوم الثالث تستمع إلى مكالمات حقيقية، وفي الرابع ترد وبجانبها موظفة أقدم، وفي الخامس تنفذ عشرة حجوزات وحدها يراجعها المدير آخر اليوم. والمراجعة تنظر في أربعة أشياء: المدة الصحيحة، والطبيب الصحيح، ورقم الهاتف على الملف، وسبب الزيارة.

الأسبوع الثاني، النصف الأول: المال

المال يأتي بعد الحجز عن قصد. الموظفة التي تفهم العلاجات تشرح الفاتورة أفضل بكثير.

• قراءة خطة العلاج وعرض السعر
• استلام دفعة كاملة ودفعة جزئية وعربون، وإصدار الإيصال
• ما هو الرصيد المستحق وكيف تذكره بلطف عند تسجيل الوصول
• جهاز البطاقات، ودرج النقدية، وإقفال اليوم
• ما لا تفعله وحدها أبدًا: خصم، أو رد مبلغ، أو تغيير سعر

وفي أسئلة السعر على الهاتف القاعدة بسيطة. الاستقبال يذكر سعر الكشف والسعر المعلن للإجراءات البسيطة الثابتة. وفي غير ذلك تقول إن الطبيب يحدد السعر بدقة بعد الفحص، وتعرض الموعد.

الأسبوع الثاني، النصف الثاني: التأمين والمعمل والمتابعة

• التحقق من تغطية مريض التأمين قبل الزيارة، وما يدفعه المريض بنفسه
• العلاجات التي تحتاج موافقة مسبقة، وعدم حجزها كمؤكدة قبل وصول الموافقة
• حالات المعمل: مُرسلة، مستحقة، مستلمة. وزيارة التركيب تُحجز بعد وصول القطعة
• التأكيد قبل الموعد بيوم، والاتصال بمن لم يؤكد
• قائمة الاستدعاء الدوري وقائمة العلاجات غير المكتملة: بمن تتصل هذا الأسبوع
• حجز الزيارة التالية قبل أن يغادر المريض المكتب

هذا البند الأخير هو العادة التي تفرق بين موظفة استقبال جيدة وموظفة عادية. راجعه كل يوم في الأسبوع الثاني.

الاعتماد

لا تجعل «تبدو جيدة» هي الاختبار. قبل أن تعمل الموظفة الجديدة وردية وحدها، يشاهدها المدير تنفذ كل بند مما يلي من دون مساعدة ويوقّع القائمة:

• حجز مريض جديد يشكو ألمًا باستخدام أسئلة الطوارئ
• حجز تاج على زيارتين بينهما موعد المعمل
• تسجيل وصول مريض واستلام دفعة جزئية وطباعة الإيصال
• التحقق من أهلية مريض تأمين وشرح حصته
• الرد على متصل يسأل عن سعر
• إقفال اليوم ومطابقة الدرج
• إيجاد كل حالات المعمل المستحقة هذا الأسبوع
• تغيير موعد مريض ألغى، وعرض الموعد الفارغ على قائمة الانتظار

وما لا تتقنه بعد تتدرب عليه يومًا آخر. ثم تُحفظ القائمة في ملفها.

أخطاء متوقعة في الشهر الأول

هذه الأخطاء تظهر مع كل موظفة جديدة تقريبًا، فابحث عنها:

• حجز كل شيء بالمدة الافتراضية
• حجز مريض مع طبيب لا ينفذ ذلك الإجراء
• أرقام هواتف مكتوبة خطأ، فلا تصل التذكيرات
• ذكر سعر تقريبي على الهاتف يضطر الطبيب إلى تصحيحه
• مرضى يغادرون من دون موعد تالٍ
• حجز زيارة التركيب قبل وصول القطعة من المعمل

راجع عشرة من حجوزاتها كل يوم في أول أسبوعين، ثم عشرة كل أسبوع حتى نهاية الشهر الأول. خمس دقائق مراجعة أرخص من فترة بعد ظهر ضائعة.

اجعل التوظيف القادم أسهل

في كل مرة تدرّب فيها أحدًا، حسّن الأوراق. إذا ظهر سؤال لم تُجب عنه ورقة الإجراءات فأضفه. وإذا أربكتها خطوة في النظام فاكتب عنها ثلاثة أسطر. بعد موظفتين أو ثلاث يصبح التدريب أسبوعين أغلبهما تعلم ذاتي، وتتوقف العيادة عن الاعتماد على شخص واحد قديم يعرف كيف تسير الأمور.

ابدأ هذا الأسبوع

1. اكتب ورقة الإجراءات: الاسم، ووصف بسيط، والمدة، والأطباء، وهل يوجد معمل.
2. اكتب قاعدة ما يقوله الاستقبال عن السعر.
3. أنشئ مجموعة صلاحيات للاستقبال بلا خصومات ولا رد مبالغ ولا تعديل فواتير.
4. اطبع قائمة الاعتماد واختبر بها موظفة الاستقبال الحالية. الثغرات التي تجدها هي خطة تدريبك.

دينتولايز برنامج لإدارة عيادات الأسنان في مصر والسعودية. احجز عرضًا تجريبيًا لتراه على حالات عيادتك.