برنامج ولاء المرضى لعيادة الأسنان: مكافآت تعمل وحدها وتعيد المريض في موعده

لماذا تفشل بطاقات الأختام

جربت كل عيادة تقريبًا صورة ما من برامج الولاء، ومات أغلبها بهدوء. والسبب واحد دائمًا: كان يعتمد على أن يتذكر أحد. أن يتذكر ختم البطاقة، وتطبيق الخصم، وإخبار المريض بوجود البرنامج أصلًا.

في يوم ثلاثاء هادئ ينجح ذلك. وفي يوم مزدحم لا ينجح. والبرنامج الذي يعمل في الأيام الهادئة فقط يعلّم المرضى أنه غير حقيقي.

والحل ليس بطاقة أفضل، بل إخراج الإنسان من الحلقة تمامًا: نقاط يمنحها النظام عند فوترة العلاج، وأرصدة يراها من على المكتب، ومريض يُخبر بها دون أن يرسل أحد رسالة.

الإحالات هي ما تتركه أغلب العيادات على الطاولة

التوصية الشفهية أفضل قناة لدى كل عيادة تقريبًا، وأقلها قياسًا. يذكر مريض جديد من أرسله، ويشكره أحد، وتنتهي القصة.

وإذا وصل رصيد الإحالة إلى صاحبها تلقائيًا تغير أمران. صار لديه سبب ملموس ليواصل الإحالة. وصار لديك تقرير يبين أي المرضى يجلبون لك غيرهم، وهي قائمة تستحق الاقتناء.

وهذه هي الآلية نفسها، موجهة إلى سلوك مختلف.

قياس ما إذا كان قد نجح

برنامج الولاء يستحق التشغيل إذا ارتفعت الزيارات المتكررة، أو حضور المتابعات، أو حجم الإحالات. 3 أرقام، ونظام العيادة الذي يسجل العلاج يملكها جميعًا.

راقب نسبة التكرار وحجم الإحالات 6 أشهر بعد التشغيل. فإن لم يتحرك أي منهما فالمكافآت غير مقنعة، أو المرضى لا يعلمون بها. وسجل الرسائل سيخبرك أيهما.

ما يستطيع طب الأسنان مكافأته ولا تستطيعه عيادات أخرى

لطب الأسنان ميزة بنيوية هنا لا تملكها أغلب التخصصات: الكشف الدوري كل 6 أشهر. فهناك سبب طبي صحيح لعودة مريض سليم بجدول. ومعناه أن برنامج الولاء يستطيع مكافأة ما تريده فعلًا، لا مكافأة الإنفاق.

فاربط المكافأة بالحضور في الكشف الدوري وزيارات التنظيف، لا بحجم الفاتورة. فالمريض الذي يأتي مرتين في السنة لفحص وتنظيف يساوي على 10 سنوات أكثر من الذي يظهر مرة بمشكلة. وهو أيضًا المريض الذي يبقى علاجه صغيرًا.

وهي تُقرأ أفضل كذلك. فمكافأة الوقاية تقدير، ومكافأة الإنفاق خصم. والخصم يدرب المرضى على انتظار الذي بعده.

العائلات والرصيد الذي عليك

أغلب مرضى الأسنان يأتون مرتبطين بآخرين. والبرنامج الذي يعامل العائلة وحدة كسب واحدة، بنقاط مجمعة ورصيد واحد ومتابعات منسقة لتقع المواعيد في الصباح نفسه، يناسب كيف تحدث الزيارات فعلًا. ويزيل السبب الأول لتأجيل ولي الأمر موعده.

والنصف الآخر المحاسبة. فالنقاط غير المستبدلة التزام، فاضبط انتهاءها في البداية لا بعد أول حديث محرج. وأبقِ الرصيد في ملف المريض حيث يراه أي أحد في الاستقبال. وأبلغ عن الإجمالي القائم شهريًا، فهو رقم صغير يصبح كبيرًا بهدوء.

واكتب ما يحدث إذا نازع مريض في رصيده، قبل أن ينازع أحد. فالبرنامج الذي تسكن قواعده في تقدير أحد هو بطاقة الأختام من جديد، ببرنامج أفضل.