تقييمات جوجل لعيادة الأسنان: متى تطلب، وممن، وكيف ترد على التقييم السلبي

المريض الجديد يقرأ التقييمات قبل أن يتصل

في عيادات الأسنان بالذات يبحث المريض عن «عيادة أسنان قريبة» ويقارن ثلاث عيادات على الخريطة بنجومها وعدد تقييماتها وآخر تعليق. والعيادة ذات 4.3 نجمة من 40 تقييمًا تخسر أمام عيادة 4.8 من 300، حتى لو كانت أفضل طبيًا.

والرقم لا يتحرك بالإعلان؛ يتحرك بعدد التقييمات الجديدة شهريًا، وهذا رقم تستطيع العيادة التحكم فيه.

اسأل بعد الجلسة لا بعد الخطة

اللحظة الصحيحة هي نهاية جلسة خرج منها المريض راضيًا: بعد التنظيف، وبعد تركيب التاج، وبعد زوال الألم. لا بعد خطة علاج مكلفة لم يبدأها، ولا بعد خلع جراحي والتورم لم يزل.

والسؤال يصل على واتساب بعد ساعتين: سؤال واحد من 1 إلى 5. من أجاب 4 أو 5 يصله رابط تقييم جوجل مباشرة مع شكر قصير. ومن أجاب أقل من ذلك لا يصله الرابط؛ يصله اتصال من المدير في اليوم نفسه.

لا تطلب من الجميع، ولا تقدم حافزًا

الرابط للراضين فقط ليس تحايلًا، بل ترتيب: غير الراضي يحتاج اتصالًا لا رابطًا. أما تقديم خصم أو هدية مقابل التقييم فمخالف لقواعد جوجل ويعرض الحساب للعقوبة، والتقييمات التي تأتي به تبدو مصطنعة لمن يقرؤها.

والطلب لا يتكرر: من سُئل في زيارة لا يُسأل في التالية خلال ثلاثة أشهر، ومن كتب تقييمًا لا يُسأل مرة أخرى.

الرد على التقييم السلبي يقرؤه مئة شخص

المريض الذي كتب التقييم السلبي يقرؤه مرة، والمرضى المحتملون يقرؤونه مئة مرة، ويقرؤون ردك معه. الرد خلال 24 ساعة، باسم العيادة، يشكر ويعتذر عن التجربة من دون جدال، ويدعو المريض للتواصل مباشرة برقم محدد، ولا يذكر أي تفصيلة طبية أو مالية عن المريض علنًا.

والرد الذي يجادل أو يتهم المريض يخسر مئة قارئ ليربح نقاشًا. أما الرد الهادئ فيحول التقييم السلبي إلى دليل على أن العيادة تسمع.

التقييم الداخلي يحمي التقييم العلني

الطلب الداخلي بعد كل جلسة ليس لجمع النجوم فقط؛ هو إنذار مبكر. الدرجة المنخفضة تنشئ مهمة لشخص باسمه في اليوم نفسه، فيُتصل بالمريض قبل أن يكتب. وتكرار الدرجات المنخفضة لطبيب أو لساعة انتظار معينة يظهر كنمط يُصلح.

رابط لكل فرع

العيادة ذات الفروع تحتاج صفحة جوجل لكل فرع ورابط تقييم لكل فرع، والرسالة تُرسل برابط الفرع الذي زاره المريض. والتقرير يقارن الفروع: عدد التقييمات الجديدة، والمتوسط، والردود المتأخرة.

ماذا تطلب من البرنامج

طلب تقييم تلقائي بعد الجلسة على واتساب بسؤال واحد، وتوجيه الراضين إلى رابط جوجل للفرع والباقين إلى مهمة باسم، وحد تكرار، وتقرير بالدرجات لكل طبيب وفرع وخدمة، ومتابعة الشكاوى حتى الإغلاق.